SERM: как, кому и зачем следить за репутацией в сети?
Екатерина Янтарева
контент-менеджер
16 Мая 2018 90

Отзывы — не просто информация для размышления. Это инструмент, влияющий на общественное мнение, лояльность к бренду и продажи. Пользователи доверяют опыту потребителей настолько, насколько прислушались бы к рекомендациям знакомых. Только загвоздка в том, что довольные клиенты не спешат высказывать мнение в интернете, тогда как негативные отзывы распространяются в сети мгновенно. К счастью, эту информацию можно корректировать, а репутацией в сети можно управлять.

Как отзывы влияют на решение о покупке?

Управление репутацией в поисковых системах (SERM) — технология, которая создает положительный имидж компании за счет влияния на поисковую выдачу. На первые страницы продвигаются площадки с позитивным и нейтральным контентом и вытесняются площадки с нежелательной информацией, которая портит репутацию бренда. Чтобы негатив не вернулся нужно решать проблемы, о которых говорят клиенты. Поэтому совершенствование компании на основе обратной связи потребителей — то, что нужно, чтобы стать одними из лучших на рынке.

В каких случаях необходим SERM?

Создать имидж и повысить рост продаж можно в следующих случаях:

  • Если вы запускаете новый продукт и ждете мнение покупателей
  • Если у вас есть негативные отзывы в интернете
  • Бизнес переживает кризис
  • Вы давно на рынке, но не сформирована лояльность – о вас мало говорят 

Где искать отзывы в сети и как мониторить площадки?  

Собрать информацию о том, кто и что говорит о вас в Интернете можно вручную, с помощью автоматизированных систем или провести мониторинг упоминаний о компании в сети.

Главным достоинством ручного способа будет его достоверность данных, а недостатком — трудозатратность.

В автоматизированных системах, наоборот, плюсом является скорость работы, а вот минусом — искаженные данные и банальное нежелание клиентов их оставлять.

Суть автоматизированного сбора отзывов заключается в том, что после того, как клиент получил товар, заказ переводится в статус «Выполнен» и покупателю приходит письмо с просьбой оставить отзыв и ссылкой на товар. Следует помнить, что заставить клиента потратить время на написание отзыва без поощрения проблематично, потому не забудьте дать бонус.

Есть и еще один минус – реальные отзывы не всегда можно опубликовать. Поэтому лучшим способом мониторинга является комбинированный. База отзывов собирается автоматизированно, а их характер проверяется вручную.

Теперь о главном – на каких площадках искать отзывы, чтобы получить объективную картину о том, что говорят и думают пользователи?

1. Яндекс и Google. Стоит начать поиск отзывов о вашей компании с самых посещаемых поисковых систем. По интересующим ключевым словам («машинка для стрижки Philips qc5339 отзывы») вы получите в выдаче площадки форумов и отзовиков, где упоминается товар.

2. Сайты-отзовики. Обращайте внимание на такие, как spr.ru, yell.ru, otzovik.com, irecommend.ru.

3. Прайс-агрегаторы. Интернет-магазины, которые размещают свои товары и услуги на площадках Яндекс.Маркет, Товары Mail.ru, Price.ru, Wikimart, Google Покупки.

4. Справочники и геосервисы. Рейтинги стоит проверить на популярных сервисах: Справочник Яндекса, 2GIS, 4geo, Google Мой бизнес.

5. Специализированные форумы 

6. Отзывы на вашем сайте

Благодаря анализу отзывов на этих каналах вы получите точные данные для предстоящей работы над улучшением имиджа компании и поймете, что волнует клиентов, чем они недовольны и как улучшить ситуацию. 

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы?

Если вы хорошо делаете свою работу и хотите развивать бизнес, то просите обратную связь у своих покупателей. Чем больше будет отзывов о компании, тем лучше.

Клиенту не сложно заполнить анкету или форму на сайте, ответить на пару вопросов по телефону или электронной почте. Особенно, если вы готовы мотивировать их скидкой или бонусом. Вы получите ценную информацию о проблемах и выделите те области, которые могут быть улучшены. Принимайте любую обратную связь, как точки роста вашего бизнеса. И отнеситесь серьезно к тому, что говорят о вас пользователи в сети.

Негативные комментарии, жалобы, беспочвенные обвинения в мошенничестве — это то, что можно и нужно вытеснять из поля видимости потенциальных клиентов.

Поделиться материалом с друзьями и коллегами
Хотите быть в курсе наших новостей?