NPS-индекс: один вопрос, который расскажет о компании всё!
Анна Асадова
Руководитель студии интернет-маркетинга
07 Февраля 2019 78

Насколько клиенты лояльны к Вашему бренду? Самый простой способ узнать это - спросить, готовы ли они рекомендовать вас своим друзьям, а затем вычислить индекс потребительской лояльности (NPS).

NPS (Net Promoter Score) - величина, которая показывает, насколько потребители довольны вашим сервисом и качеством продукта. Чтобы ее получить, не нужен штат аналитиков и дорогостоящее программное обеспечение для обработки результата. Вы можете вычислить его сами. И многие компании уже это делают.

Преимущества NPS перед другими способами оценки

Сегодня кажется, что оценка сервиса компании - нормальное явление. Однако впервые концепция NPS увидела свет не так давно. В 2003 году, американский исследователь Фред Райхельд опубликовал в “Harvard Business Review” работу под названием “Одна цифра, которую вам нужно “вырастить”.

Он говорил о том, что используемые ранее методы оценки лояльности неэффективны, они сложные. Покупатели не заинтересованы в том, чтобы отвечать на множество вопросов, а обрабатывать результаты таких исследований - дело трудоемкое. А, по сути, чтобы понять, насколько клиент доволен сервисом достаточно оценить, готов ли он рекомендовать компанию друзьям и знакомым по 10-балльной шкале.

Предложенный Ф. Райхельдом метод определения индекса потребительской лояльности обладает рядом преимуществ. 

  • Простота работы с данными. Весь массив легко сегментировать и обрабатывать по простой формуле, поэтому вы можете проводить такое исследование самостоятельно.
  • Измеримость и сопоставимость. Легко проводить мониторинг данных с определенной периодичностью и наблюдать за динамикой роста NPS.
  • Стандартность. Индекс NPS завоевал доверие многих брендов, включая такие как Apple, Amazon, American Express и др.
Быстрая обработка данных и возможность без существенных трудозатрат наблюдать динамику роста NPS дает возможность выстраивать правильную бизнес-стратегию, учитывать ошибки и целенаправленно работать с выделенными сегментами.

Однако, у метода есть и слабые стороны, которые важно учитывать.

  • На индекс потребительской лояльности может влиять сезонность. И это важно учитывать при сопоставительном анализе
  • Метод не подходит для отслеживания ежедневных показателей и постоянного мониторинга
  • В зависимости от выборки, вы можете видеть погрешность в результатах при проведении последовательного тестирования.

То есть NPS - это пусть и объективный, но все-таки дополнительный инструмент. Используя его, не отказывайтесь от других методов оценки и работы с клиентами.

Как интерпретировать результат?

Чтобы понять уровень удовлетворенности клиентов сервисом и качеством услуг нужно сделать 4 шага.

1. Провести опрос клиентов, которые получили услуги или товар в компании. Вопрос всего один - какова вероятность того, что вы нас порекомендуете? Оценка происходит по 10-балльной шкале.

Важно собрать как можно больше данных, поэтому для опроса привлекают различные каналы:

  • e-mail
  • электронные опросники
  • стандартные анкеты
  • телефонный опрос
  • pop-up окна  т.п.
Наиболее правильно собирать отзывы каждого клиента сразу после взаимодействия. Например, менеджеры нашей компании отправляют прямую ссылку на опросник каждому клиенту в течение 2-3 дней после получения им конечного результата. Если же мы ведем длительный проект (например, ежемесячное сопровождение клиента), то также проводим мониторинг с определенной периодичностью. Это помогает вовремя получить обратную связь, при необходимости скорректировать работу и удержать клиента.

2. Весь собранный массив данных за определенный период поделить на 3 сегмента: промоутеры, нейтралы и критики.

Промоутеры - это те клиенты, которые готовы рекомендовать компанию и ставят 9-10 баллов.

animal-berry-blur-208803.jpg

Нейтралы - категория клиентов, которые не являются приверженцами бренда. Они ставят 7-8 баллов, не оставляют негативных отзывов, но легко могут уйти к конкурентам.

Критики - это недовольные. Они не готовы рекомендовать компанию и, с большой долей вероятности, могут оставлять негативные отзывы. Ставят оценку от 0 до 6.

3. Посчитать процент по каждому сегменту. Полученная цифра может варьироваться от -100 до 100. Соответственно, чем ниже этот коэффициент, тем больше недовольство клиентов.

4. Рассчитать индекс NPS по формуле:

NPS = (% промоутеров) - (% критиков)

Какой NPS считать хорошим и что делать с плохим?

Нет определенного числа, которое говорило бы о том, что у компании хороший NPS и волноваться не о чем. В целом, считается, что индекс выше 0 - это уже хорошо, выше 50 - отлично, выше 70 - мировой уровень.

Но основная цель, с которой вычисляется этот показатель - устранение недостатков и рост. А чтобы развиваться, нужно не просто знать показатель NPS, но и понимать, что именно не так. Поэтому включайте в опросники уточняющие вопросы.

Например, проводя опрос клиентов, мы дополнительно интересуемся:

  • Что именно не понравилось?
  • Чего не хватает?
  • Каких конкурентов знает клиент?
Анализ ответов поможет предотвратить отток клиентов, пересмотреть бизнес-стратегию и сделать ее эффективнее. Для этого важно понимать, как работать с негативными клиентами и что вы будете им предлагать?

В своей практике мы используем одну из следующих тактик взаимодействия с каждым из сегментов.

1.Критики: обработка возражений. С недовольными клиентами важно установить обратную связь. Разберитесь, что именно их не устроило и попробуйте урегулировать конфликт так, чтобы потребитель был удовлетворен решением.

Спрашивайте критиков о том, что они хотели бы изменить и рассказывайте, как решили их проблему. Помогите им разобраться с использованием продукта, предложите демо-версию, дайте консультацию. На практике, искренняя заинтересованность компании в решении проблемы клиента помогает “перетянуть” негативного клиента в промоутеры (ведь вы столько сделали для решения его проблемы!).

2. Нейтралы: работа на вовлечение. Несмотря на то, что эти люди не влияют отрицательно на бизнес, они являются, пожалуй, самой сложной категорией. Их много. И они молчат. Это те клиенты. которые неохотно идут на обратную связь и в любой момент готовы “соскочить”. Этому сегменту нужно о себе напоминать: разработайте акции, сообщайте новости, готовьте спецпредложения. В общем, старайтесь быть на виду, но не переусердствуйте.

3. Промоутеры: будьте благодарными. Ведь именно эти люди распространяют о вас хорошую славу и формируют репутацию. Поблагодарите их, подарите подарок, познакомьте с другой продукцией и предложите специальные условия.

Работайте усердно с каждым сегментом, чтобы расти! Исследования таких авторитетных аналитических изданий, как Harvard Business Review, Satmetrix, и Bain & Company выявляют прямую зависимость между NPS и доходом компании. Индекс, используемый в качестве базового показателя, способствует развитию бизнеса и повышению прибыли.

Какие инструменты использовать?

Проводить опрос можно различными методами. Один из самых простых и бесплатных, который используют, в том числе, специалисты студии “Время действовать” - это Google Forms. Здесь все просто и понятно - составляете короткий опрос и направляете ссылку клиентам.

НПС копия.png

Существуют и другие сервисы с расширенными возможностями для проведения опросов. Как правило, они платные или условно бесплатные.

Testograf.ru

Позволяет сконструировать уникальную форму, выбрать цвет шкалы, автоматически посчитать результат.

Заплатить за исследование в таком сервисе по минимальному тарифу придется 4 990 руб./60 дней. Форма будет доступна клиентам по прямой или дополнительной ссылке, ее можно встроить на сайт, настроить всплывающее окно или виджет.

NPS-indeks-Testograf.png


Пример тестограф.png

SurveyMonkey.com

Условно-бесплатный сервис. Позволяет бесплатно получить 100 ответов, затем придется подключить платный тариф. Дает широкие возможности: встраивание на сайт, всплывающее окно (приглашение к опросу), переход по ссылкам, и, что радует - e-mail рассылка с сайта.

Следите за тем, что думают ваши клиенты с помощью любых доступных вам инструментов - платных или бесплатных. Собирайте статистику автоматически или вручную. Но обязательно наблюдайте, работайте с сегментами и сравнивайте статистику. Ведь только так можно завоевать доверие клиентов и настроить мощный, а главное бесплатный маркетинговый инструмент - потребительское мнение о бренде.

Хотите получить лояльных клиентов из Интернета? Специалисты студии комплексного интернет-маркетинга "Время действовать" готовы прийти на помощь! Поможем сформировать репутацию и доверия к вашей компании в web-пространстве. Оставьте заявку на продвижение!

 


Поделиться материалом с друзьями и коллегами
Хотите быть в курсе наших новостей?